Večina teh naprav z namensko opremo in osebjem odgovarja na dohodne klice, nekateri pa opravljajo odhodne prodajne klice.
Dohodni klicni centri se ukvarjajo tudi s prodajnimi klici, vendar se uporabljajo tudi za podporo strankam in podporo strankam. Če kupite izdelek ali storitev velikega podjetja ali če potrebujete pomoč pri tem izdelku, se boste najverjetneje ukvarjali s predstavnikom storitve za stranke v klicnem centru. Ti posredniki klicnega centra so pogosto "obraz" podjetja svojim strankam.
Namen klica centra za spremljanje
Upravitelji klicnih centrov nadzirajo klicne centre glede na uspešnost in kakovost ter določijo meritve ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) za njih. Vprašanja o uspešnosti vključujejo meritve, na primer, kako hitro lahko kličoči doseže klicni center in kako hitro lahko dosežejo posrednika, kako hitro je mogoče rešiti težavo in se klic zaključi, in kako dolgo čakajo na čakanje med klicem. Te meritve običajno meri s telefonskim sistemom za samodejno klicanje (ACD) in so obravnavane drugje.
Težave s kakovostjo, ki so jih upravitelji klicnih centrov nastavili s kazalniki KPI, vključujejo posredniško vljudnost in sposobnost spremljanja postopkov. Ti se običajno izmerijo s programi za spremljanje kakovosti klicnega centra in ti so podrobno razloženi v nadaljevanju.
Klicni center za spremljanje kakovosti
Večina klicnih centrov spremljanje kakovosti izvajajo ljudje, ne pa programska oprema.
Programska oprema za prepoznavanje govora se izboljšuje, vendar še ni dosegla točke, kjer je prednost nad človeškimi monitorji.
Nekatera podjetja so vzpostavila svoje klicne centre brez vključitve programa za spremljanje kakovosti. To je kratkovidno. Podatki, pridobljeni z meritvami programa spremljanja klicnih centrov, so bistveni za stroškovno učinkovito delovanje klicnega centra in zajem pomembnih povratnih informacij strank o kakovosti, uspešnosti in storitvah.
Izbira nadzora kakovosti
Družba se mora odločiti, ali bo za spremljanje uspešnosti svojih predstavnikov klicnega centra spremljala z lastnim osebjem ali naj bi zaposlila zunanje podjetje. Tudi če ima podjetje notranjo službo za kakovost, ki dopolnjuje vodstvene delavce v klicnem centru, je bolje, da najeti podjetje tretje osebe za spremljanje kakovosti. Ta zunanji nadzor zagotavlja dodatne podatke, ki jih vodje ekipe nimajo dovolj časa za proizvodnjo.
Zunanje podjetje, ki opravlja spremljanje kakovosti vašega klicnega centra, je prednostno, ker se zunanja družba obravnava kot bolj objektivna, strokovnjaki, zaposlenim omogočajo, da hitreje zajamejo statistično pomembne meritve in prinesejo perspektivo tretjih oseb.
- Objektivnost - če spremljanje izvaja notranja skupina kakovosti ali vodja skupine, se predstavniki klicnega centra sprašujejo, ali so rezultati, ki jih prejmejo od tega člana podjetja, lahko drugačni od drugih interakcij v podjetju. Zaskrbljeni so, na primer, da jim bo nadzornik kakovosti dal manjšo oceno zaradi nesoglasja, ki so ga imeli v kosilnici prejšnji teden. Ali pa ima njihov nadzornik priljubljene, ki jim daje višje ocene. Ko spremljanje in razvrščanje izvajajo anonimni zunanji sodelavci, noben od teh morebitnih pristranskosti ne vpliva na rezultate.
- Hitreje - ko so nadzorniki odgovorni za spremljanje klicev, ki jih sprejmejo njihovi zaposleni, pogosto spremljajo najmanj dva ali tri klice na mesec. Zunanje podjetje za spremljanje kakovosti lahko izpolnjuje sporazume o ravni storitev (SLA), ki spremljajo štiri do osem klicev na zaposlenega vsak teden. To omogoča hitrejšo natančnejše meritve.
- Perspektive - zunanje podjetje pogosto lahko zagotovi vpogled v osnovne težave in težave, ki jih spremljanje kakovosti razkriva, da notranja skupina za kakovost ne vidi, ker so preblizu težav.
Postopek spremljanja kakovosti
- Razviti "kartico kazalnikov", ki se bo uporabljala za merjenje subjektivnih meritev , kot je kupec vljudnost. Poskrbite, da boste prejeli prispevke vseh zainteresiranih strani, vključno z zaposlenimi, ki bodo vodili klice.
- Poslušajte klice. Običajno se klici zabeležijo, če je razlika v mnenju o točkovanju ali krepitvi točk usposabljanja. Nadzornik kakovosti lahko posluša klice v živo, ko se zgodi, ali pozneje poslušate posnete klice. Prvo je prednostno.
- Ocenite klic na osnovi kazalo, ki je bila razvita na začetku programa. Te ocene so nato na voljo vodstvu podjetja, da ugotovijo, ali izpolnjujejo svoje cilje (KPI) in tako lahko sprejmejo ustrezne ukrepe.
- Analiza podatkov o rezultatih govori o tem, kako dobro delajo, kaj se dogaja dobro in kje je potrebno nadaljnje usposabljanje. Prav tako lahko poudari, kje je treba spreminjati skripte, ki jih sledi prodajna skupina, ali postopke, ki jih uporablja servisna skupina. V redu, zagotavlja odlične informacije o "Glasu stranke", ki je ključnega pomena za program zadovoljstva strank .
- Izberite vzorec klicev, ki jih želite uporabiti za kalibriranje točkovanja. Vsakdo, ki se ukvarja s točkovanjem, mora redno ovrednotiti isti klic in primerjati rezultate, da se zagotovi, da je točkovanje standardizirano.
Spodnja črta
S spremljanjem statistično signifikantnega števila klicev, ki jih dosežejo s kalibrirano karto kazalnikov in vsem tem udeležencem zagotovijo te podatke, lahko podjetje maksimira vrednost klicnega centra in zaposlenih v klicnem centru.