Kdaj, kako in kaj vprašati
Kaj morate vprašati za svoje stranke je pomembno, če opravite anketo o zadovoljstvu strank. Kako, kdaj in kako pogosto postavljate vprašanja je prav tako pomembno. Ampak tisto, kar delate z njihovimi odgovori, je najbolj kritična komponenta anketiranja zadovoljstva strank.
Kako vprašati, ali so kupci zadovoljni
Imate več možnosti za povpraševanje strank, ali so zadovoljni z vašim podjetjem, vašimi izdelki in storitvijo, ki so jo prejeli. To lahko storite iz oči v oči, ko bodo zapustili trgovino ali pisarno. Po njihovih obiskih jih lahko pokličete po telefonu, če imate svoje telefonske številke in dovoljenje. Vprašajte, kako zadovoljni so bili. Prav tako lahko pošljete e-poštno sporočilo ali pošto s poljubom vprašalnika ali ankete, vendar če uporabljate e-pošto, pazite, da ne kršite zakonov o neželeni pošti. Namesto tega lahko pošljete vabilo za anketiranje. Rezultati raziskav po e-pošti so ponavadi predvidljivi.
Kdaj izvajati anketo o zadovoljstvu kupcev?
Najboljši čas za izvedbo ankete o zadovoljstvu je, ko je izkušnja sveža v mislih vaše stranke. Njegov odgovor je lahko manj natančen, če čakate. On lahko pozabi nekatere podrobnosti ali odzove na kasnejši dogodek, barve svojih odgovorov zaradi zmede z drugimi obiski.
Kaj vprašati v anketi o zadovoljstvu strank
V šoli misli, ki pravi, da morate v anketi o zadovoljstvu strank postaviti samo eno vprašanje: "Ali boste ponovno kupili od mene?" Čeprav je lahko skušnjava zmanjšati vašo anketo o zadovoljstvu strank s to domnevno "bistvo", boste zamudili veliko dragocenih informacij in jih lahko zlahka zavedeni.
Preprosto je, da kupec preprosto odgovori z »Da«, ali mu to pomeni ali ne. Vprašajte druga vprašanja, da se približate pričakovanemu vedenju in zbirate informacije o tem, kaj spremeniti in kaj naj nadaljujejo .
Vprašajte osnovna vprašanja o zadovoljstvu strank :
- Koliko ste zadovoljni z nakupom izdelkov ali storitev?
- Koliko ste zadovoljni s storitvijo, ki ste jo prejeli?
- Koliko ste zadovoljni z našim podjetjem v celoti?
In vprašajte tudi o zvestobi strank:
- Kako verjetno si ponovno kupiti od nas?
- Kako verjetno je, da priporočate naš izdelek / storitev drugim?
- Kako verjetno ste, da priporočite naše podjetje drugim?
Ne zanemarjajte se, da bi vprašali, kaj je kupcu všeč ali ne všeč o izdelku, vaši storitvi ali vašem podjetju.
Kako pogosto bi morali opraviti anketo o zadovoljstvu kupcev?
Najboljši odgovor je "pogosto dovolj, da dobite največ informacij, vendar ne tako pogosto, kot da bi draži stranko." V resnici je pogostost, s katero opravljate ankete o zadovoljstvu strank, odvisna od pogostosti, s katero komunicirate s svojimi strankami. Moje stanje podaljšuje vozniška dovoljenja za petletna obdobja, zato bi bilo neumno, če bi me vsako leto vprašali, kaj sem mislil o svoji zadnji izkušnji obnove.
Nasprotno, morda bi zamudili pomembne spremembe, ki bi jih lahko povzročile sezonske prireditve, če enkrat letno pregledam voznika na mojem hitrem tranzitnem sistemu.
Kaj storiti s svojimi odgovori
Ne glede na to, kako prosim svoje stranke za povratne informacije, kaj jih vprašam ali ko jih pregledujem, je najpomembnejši vidik raziskave zadovoljstva strank, kaj delam z njihovimi odgovori.
Ja, moram sestaviti odgovore različnih strank. Moram poiskati trende. Moral bi poiskati razlike po regijah in / ali proizvodih. Vendar pa moram najprej ukrepati na podlagi informacij, ki jih dobim od svojih strank, čeprav je raziskava. Moram popraviti stvari, o katerih so se stranke pritoževale. Preučiti moram njihove predloge. Moram izboljšati svoje podjetje in izdelek na področjih, ki najbolj ustrezajo večini mojih strank.
Ne bi smela spreminjati stvari, ki so jim všeč.
Predvsem pa moram vedeti, da so bili njihovi odgovori cenjeni in da se jih ravna po njih. Te povratne informacije so lahko posamezni odzivi na stranke, če je to primerno, ali pa lahko preprosto popravite stvari, za katere so rekli, da jih morate odpraviti.