V tem članku so predstavljeni nekateri temeljni izrazi in pristopi za merjenje poslovnih aktivnosti.
Opredelitve
Za začetek bomo določili nekaj pogojev.
Mi uporabljamo »merilo« kot glagol, ne pa samostalnik in »merilo« kot samostalnik, ne prislov.
- Ukrep: glagol pomeni "preveriti meritve"
- Meritev: številka, obseg ali znesek, pridobljen z merjenjem "
- Metrični: "Merilni standard."
- Merilo: "Standard, po katerem se lahko drugi merijo."
Tako zbiramo podatke (meritve), določimo, kako bodo ti izraženi kot standardni (metrični) in primerjali merjenje z merilom za ocenjevanje napredka. Na primer izmerimo število vrstic kode, ki jih vsak programer zapisuje med tednom. Merimo (števimo) število hroščev v tej kodi. Vzpostavimo "hroščke na tisoč vrstic kode" kot meritev. Primerjamo meritve vsakega programerja z merilom »manj kot 1 napako (hrošč) na tisoč vrstic kode«.
Kaj meriti:
Izmerite tiste aktivnosti ali rezultate, ki so pomembni za uspešno doseganje ciljev organizacije.
Ključni kazalniki uspešnosti, znani tudi kot KPI ali ključni kazalniki uspešnosti, pomagajo organizaciji opredeliti in izmeriti tiste dejavnosti, ki podpirajo napredek pri doseganju ciljev.
KPI se razlikujejo glede na organizacijo. Podjetje ima lahko kot enega od svojih KPI odstotek svojega dohodka, ki prihaja od kupcev, ki se vračajo ali ponavljajo.
Oddelek za pomoč uporabnikom lahko meri v odstotkih klicev odjemalcev v prvi minuti. Ključni kazalnik uspešnosti za razvojno organizacijo je lahko število napak v njihovi kodi.
Morda boste morali izmeriti nekaj stvari, da boste lahko izračunali meritve v svojih KPI. Oddelek mora izmeriti (šteti), koliko klicev prejme, da bi izmeril napredek k KPI za uporabniške storitve. Prav tako mora izmeriti, kako dolgo je potrebno, da odgovori na vsak klic in koliko strank je zadovoljnih s storitvijo, ki so jo prejeli. Upravitelj storitev lahko uporabijo te različne ukrepe za izračun odstotka klicev odjemalcev v prvi minuti in za oceno splošne učinkovitosti pri odzivanju na klice.
Kako ukrepati:
Kako merite je enako pomembno kot tisto, kar merite. V prejšnjem primeru lahko izmerimo število klicev, tako da vsak predstavnik storitve za uporabnike (CSR) šteje svoje klice in ob koncu dneva povedi svojemu nadzorniku. Imeli bi operaterja, ki šteje število klicev, prenesenih na oddelek. Najboljša možnost, čeprav je najdražja, je nakup programske opreme, ki šteje število dohodnih klicev, meri, koliko časa je potrebno za vsak odgovor, zapisuje, kdo je odgovoril na klic in meri, kako dolgo je klic končal.
Te meritve so aktualne, točne, popolne in nepristranske.
Z zbiranjem meritev na ta način lahko upravljavec izračuna odstotek klicev odjemalcev v prvi minuti. Prav tako zagotavlja dodatne meritve, ki mu pomagajo pri izboljšanju odstotka hitrih odgovorov. Poznavanje trajanja klica omogoča upravitelju, da izračuna, ali je za doseganje cilja dovolj osebja. Poznavanje, katera družbena odgovornost podjetij odgovarja na večino klicev, se opredeli za strokovno znanje, ki ga je mogoče izmenjati z drugimi predstavniki.
Kako uporabljati meritve:
Te meritve se najpogosteje uporabljajo kot del načrta neprekinjenega izboljšanja, kot je cikel Shewhart.
- Podobne načrte uporabljajo številna podjetja iz različnih gospodarskih panog in imajo različna imena, vendar je cilj isti - izmeriti ključne dejavnike in jih izboljšati.
- Revija za upravljanje obratovalnega upravljanja: ukrep, izboljšanje, ponavljanje
- RAND Arroyo Center: Definirajmo-Measure-Improve
Pomembno je, da svoje meritve sporočite organizaciji navzgor in navzdol . Vaš šef želi vedeti, kaj se dogaja, vendar morajo tudi vaši zaposleni vedeti. Niso motivirani, da bi se izboljšali, če ne vedo, kako delajo. Poleg tega bo večina predlogov o tem, kako izboljšati, prišla iz njih.
Post ekipo in posamezne rezultate , bodisi na spletu bodisi ob visečih grafikonih na steni. Za hitro, enostavno in vizualno sporočanje meritev uporabite grafike pike, grafične karte, ključne vozniške karte in druge grafise.
Preglejte svoje meritve in jih uporabite za vodenje vaših odločitev . S svojimi meritvami lahko ugotovite, katere strategije delujejo, in ki niso. Če naredite spremembo, uporabite meritve, da vam poveste, ali je sprememba izboljšala stvari ali ne.
Ko meritve kažejo izboljšave, delite ta uspeh z vsemi . Povejte svojemu osebju. Povej svojemu šefu. Povej tipu, ki ga srečaš v dvorani. In ne pozabite nagrajevati ljudi, ki so bili odgovorni za uspeh, tudi če gre le za verbalni pat na hrbtu.
Ukrep za upravljanje:
- Izmeri, kaj je pomembno.
- Objavite svoje meritve in merila.
- Nagradite ljudi, da presegajo svoje cilje.
- In še naprej nastavite meritve.
Spodnja črta:
Umetnost in znanost za razvijanje ključnih kazalnikov uspešnosti presegata obseg tega delovnega mesta, vendar je merjenje dejavnosti in rezultatov temeljni korak. In čeprav ne morete upravljati s tem, kar ne merite, pazite, da vaše meritve poudarjajo nekatere dejavnosti nad drugimi enako pomembnimi, vendar neizmernimi dejavnostmi.
Posodobljeno z Art Petty