Ključna analiza voznika, včasih znana kot analiza pomembnosti / uspešnosti, je študija odnosov med več dejavniki, da bi opredelili najpomembnejše.
V številnih aplikacijah je mogoče uporabiti ključno analizo gonilnikov. Eden od najpogostejših je tisti, ki se uporablja na področju zadovoljstva in zvestobe strank.
Iskanje ključnih gonil za zadovoljstvo strank
Podjetje Acme Rocket Company (ARC) upravlja 12 klicnih centrov, zgornje upravljanje pa mora za vsako središče določiti število klicev na agent na uro in število primerov, rešenih ob prvem klicu. Veste, da gre za nasprotujoče si cilje. Bolj ko pritisnete svoje posrednike, da povečajo svoje klice na uro, manj klicev, ki jih bodo rešili ob prvem poskusu. Medtem ko je izziv, da svojemu šefu pokažete, da to niso pravi cilji, je še težje, če želite izvedeti, katere najboljše meritve so resnične. Za izpolnitev izziva naredite ključno analizo voznika. Pripravite ključni grafikon voznika in pojasnijte svojemu šefu, da je znanje o sredstvih izdelka veliko pomembnejše od, na primer, kolikokrat telefon zazvoni, preden ga agent odgovori.
Učinkovitost posredovanja agenta
Obstaja veliko meritev, ki jih lahko merite glede učinkovitosti posrednika v klicnem centru, ki lahko vpliva na zadovoljstvo strank , kar je ključno za operacije. Nekatere od teh vključujejo:
- Tehnično znanje zastopnika
- Agent prijaznost in prijaznost
- Hitrost, s katero je bil klic odgovorjen
- Število klicev, potrebnih za rešitev težave
- Jezikovna sposobnost agenta
- Agenti ravni potrpljenja
Izvedite anketo o zadovoljstvu strank in prosite svoje stranke, da ocenijo vsako od teh lastnosti, ki jih ima njegov zastopnik. Hkrati pa povprašajte svoje stranke glede njihovega celotnega zadovoljstva z izkušnjami.
Pomembni podatki o uspešnosti
Lepota ključne analize gonilnikov je, da vam lahko pomaga razumeti, kaj iščejo vaše stranke, da bi imeli dobro izkušnjo s svojim klicnim centrom. Z analizo svojih odgovorov in korelacijo ravni zadovoljstva z meritvami boste razumeli, kateri dejavniki imajo največji vpliv na zadovoljstvo strank. Te podatke lahko nato prikažete v razpršilnem diagramu, ki se imenuje ključni grafični voznik ali karta s pomembnostjo in zmogljivostjo.
Ključni voznik
Ključna grafika voznikov prikazuje rezultate ključne analize gonilnikov v formatu grafov, ki ga je mogoče hitro brati in preprosto razumeti. Vsaka metrička agentov od zgoraj je na grafu prikazana glede na njegovo pomembnost do kupca (na x-osi) in vaša uspešnost na tem področju na y-osi.
To ustvarja štiri kvadrante. Najpomembnejši kvadrant je spodnji desni kvadrant. Postavke, ki so tukaj narejene, so za vaše stranke zelo pomembne, vendar je vaša uspešnost na teh območjih nizka.
Posledično so to področja, na katerih bo vaše delovanje imelo največji vpliv in ustvarja največje izboljšanje zadovoljstva strank .
Načrtovanje akcij iz analize ključnih gonilnikov
Spodnji desni kvadrant je najpomembnejše področje ključne vozniške karte. Določa ključne gonilne sile zadovoljstva strank. Ključna grafična kartica vam pomaga načrtovati ukrep, ki ga potrebujete za izboljšanje, vendar vam prav tako pove, kaj se ne spremeni. Dejavniki, ki se pojavljajo v zgornjem desnem kvadrantu, so tisti, ki so pomembni za zadovoljstvo vaših strank in so področja, na katerih trenutno delate dobro. Vse spremembe, ki jih naredite za odpravljanje težav v spodnjem desnem kvadrantu, ne smejo motiti dejavnikov v zgornjem desnem kvadrantu.
Na primer, če je znanje o sredstvih izdelka dejavnik v spodnjem desnem kvadrantu in ki ga je treba izboljšati, lahko svoje agente pošljete v razredu eno uro na dan, če želite izvedeti več o izdelku.
Če pa je hitrost, s katero se klici odgovarjajo, v zgornjem desnem kvadrantu, ne želite, da bo dodatni čas, potreben za treniranje agentov, posledično zmanjšal hitrost klicev. Zato je morda bolje delati nadure za nekaj časa ali začasno najeti dodatno osebje.
Dejavniki v zgornjem in spodnjem levem kvadrantu so manj pomembni za vaše stranke. Kako dobro boste opravljali na teh področjih boste imeli manj vpliva na zadovoljstvo vaših strank. Zato ne izgubljajte sredstev za to. Uporaba analize ključnih gonilnikov bo daleč pomagati, da čas svojega agenta in razpoložljiv proračun porabite na pravem mestu.