KPI klicnega centra
Obstaja veliko KPI, ki jih lahko upravlja klicni center. Spodaj so navedeni nekateri od običajnih, s kratkimi opisi.
Obstajajo še daljša pojasnila. Več poslovnih izrazov je opredeljeno v glosarju za poslovno upravljanje .
- Čas za odgovor: koliko časa potrebuje agent, da odgovori na dohodni klic?
- Stopnja opustitve: Kakšen odstotek klicev je izgubljen, preden jih lahko odgovorite?
- Čas obdelave klica: koliko časa potrebuje agent za dokončanje klica?
- Prva ločljivost klica: Kolikšen odstotek klicev je mogoče rešiti v enem klicu?
- Stopnja prenosa: Kateri odstotek klicev je treba prenesti na nekoga drugega, ki ga želite dokončati?
- Čas v mirovanju: Koliko časa agent opravi po zaključku klica, da konča podjetje s tega klica?
- Čas zadržanja: koliko časa agent zadrži klicočega na čakanju med klicem?
KPI agent klicnega centra
Poleg zgornjih meritev, ki jih je mogoče natančno izmeriti s sistemom telefonskih sistemov za samodejno klicanje, mnogi klicni centri uporabljajo programe za spremljanje kakovosti, da izmerijo uspešnost agenta v primerjavi z manj objektivnimi meritvami, kot so naslednji.
- Telefonska beta: Kako sta klicatelj ali opazovalec ocenila vedenje agenta ali klic?
- Znanje in profesionalnost: Kako je klicalec ali opazovalec ocenil, ali je agent seznanjen s ponujenim izdelkom ali storitvijo, ali postopki, ki jih je treba upoštevati pri reševanju vprašanja klicatelja?
- Upoštevanje postopkov: kako dobro je opazovalec določil, ali je agent sledil scenariju, če obstaja, ali drugi postopki, ki jih je družba določila za ravnanje z klici in kličoči?
Klicni center KPI Opisi
- Čas za odgovor: to je meritev, ponavadi izražena v sekundah, od trenutka, ko je bil klic prejet, dokler ne odgovori agent. To je merilo uspešnosti klicnega centra in ne uspešnosti posrednika. Vendar pa je odvisno od posrednikov klicnega centra, ki so na voljo za sprejemanje klicev, ko to načrtujejo. Ta metrika je natančno časovno določena, da odstopi.
- Stopnja opustitve: to je meritev, izražena v odstotkih, o številu klicateljev, ki prekinete povezavo ali so odklopljeni, preden dosežejo zastopnika, ki odgovori na svoj klic. To je merilo uspešnosti klicnega centra in ne uspešnosti posrednika. Vendar pa je povezana s časom obravnavanja klicev.
- Čas obdelave klicev: to je meritev, ponavadi izražena v sekundah, o času, ko je agent na klicu s klicateljem. Ta čas obravnavanja klicev se bo razlikoval od klica do klica, odvisno od narave in zapletenosti vprašanja klicatelja. Rezultat tega je, da čas posredovanja klicev posrednika pri vsakem klicu ni dobra meritev. Pomembno je, da povprečen čas obravnavanja klicev prek številnih klicev dobite natančno oceno uspešnosti zastopnika. Povprečni čas obdelave klicev je tudi meritev za klicni center kot celoto in za posamezne skupine znotraj klicnega centra.
- Prva ločljivost klica (FCR): to je meritev, izražena v odstotkih, od števila klicev, ki so rešeni med tem klicem, in ne zahtevajo odjemalca, naj pokliče nazaj, ali agent, da klicatelju opravi odhodni klic s Dodatne informacije. To je posredno merjenje učinkovitosti sredstva. Boljše je, da je zastopnik višji njihov posamezni FCR, vendar to ni točno merjenje, ker lahko reševanje klica zahteva ukrepanje nekoga, ki ni agent, kot je nadzornik ali drug oddelek. FCR je težko natančno izmeriti in ga je treba skrbno ovrednotiti.
- Prenosna hitrost: Poleg rešitve prvega klica tudi nekateri centri klicev merijo tudi hitrost prenosa. To je meritev, izražena v odstotkih, od števila klicev, ki jih mora posrednik prenesti na nekoga drugega, ki ga je treba dokončati. To je lahko nadzornik ali drug oddelek. Razlog za prenos je lahko napaka zastopnika, zahteva klicatelja ali napačna usmeritev dohodnega klica.
- Čas mirovanja: to je meritev, ponavadi izražena v sekundah, od trenutka, ko agent konča, ko opravi delo na klicu, potem ko je klicatelj povozil. Na primer, morda je čas, ko je potrebno, da agent vloži zahtevano gradivo v ovojnico in ga pošlji v poštev klicalcu. Nekateri klicni centri zahtevajo, da agenti obravnavajo te težave, medtem ko kličoči čaka na telefon. To bo povzročilo nižjo časovno obdobje prostega teka, temveč višji čas obdelave klica.
- Čas zadržanja: to je meritev, ponavadi izražena v sekundah, v času, ko agent med klicem zadrži klicatelja na čakanju. Morda je čas, potreben, da bi nekaj pogledali ali se pogovorili z nekom drugim, da bi našli odgovor na vprašanje klicatelja. Mnogi klicni centri določajo tudi maksimalno dolžino časa, ko se klicatelj lahko zadrži na čakanju, brez posrednika, ki se vrne s klicateljem.
- Telefonska beta: to je merjenje, izraženo v odstotkih, o kakovosti etikete agenta med klicem. Ponavadi je sestavljen iz več dejavnikov, ki se včasih ponderirajo, ki jih nadzornik kakovosti posluša na klicu. Več dejavnikov, ki se odjavijo, večji je rezultat agenta. Ti vsebujejo elemente, kot so "pozdravili stranko po imenu," "govoril z jasnim, mirnim glasom" in "ponovljenim klicateljevim vprašanjem, da preveri razumevanje".
- Znanje in profesionalnost: to je merjenje, izraženo v odstotkih, o kakovosti znanja agentov med klicem. To bi lahko bilo znanje o izdelku v prodajnem klicnem centru ali poznavanju postopkov v klicnem centru za storitve za stranke.
- Upoštevanje postopkov: to je merjenje, izraženo v odstotkih, o tem, kako dobro je agent med postopkom opravljal postopke podjetja. V prodajnem klicnem centru je morda skript, ki ga mora agent slediti. Drugi postopki določajo, kako pozdraviti klicatelja, kako prekiniti klic, kdaj prenesti klic, kako se odzivati na nerodne klice, itd.