Merjenje in spremljanje zadovoljstva strank je bistvena dejavnost vodenja in ena s priloženimi možnostmi za spodbujanje organizacijskega učenja in nenehnega izboljševanja. Medtem ko so spodaj navedene informacije osredotočene na nekatera večja vprašanja upravljanja, ki zadovoljujejo zadovoljstvo strank, vas morda zanima tudi članek z naslovom »Zamisli, ki vam bodo pomagale meriti in spremljati zadovoljstvo strank«
Zadovoljstvo strank je osebno za organizacijo
Zadovoljstvo strank je glede na organizacijo in je zelo osebna odločitev, povezana z blagovno znamko in splošno strategijo. Ena organizacija lahko dodeli premijo na celotno izkušnjo, druga pa se osredotoča na ožji atribut, na primer varnost ali funkcionalnost. Upoštevajte naslednje primere izkušenj s strankami:
- Če ste član skupine v podjetju Ritz Carlton Hotels, zamisel, da ste ena od "gospe in gospodje, ki služijo dame in gospodje", je v vaši osebni in poklicni miselnosti. Zavedate se, da ste kritično zastopani v svoji organizaciji in blagovni znamki, in vam zaupajo zagotavljanje zadovoljstva strank v vsakem primeru.
- Kot član organizacije klinike Mayo vaša temeljna vrednota je "potreba pacienta je najprej". Vsaka posamezna odločitev se filtrira glede na to temeljno vrednost in zadovoljstvo strank se spremlja in meri, da se zagotovi vrednost.
- Pri mnogih letalskih prevoznikih je poudarek na kritični varnosti kupcev, vendar se pogosto zdi pogostim letakom, da zadovoljstvo kupcev ni ključni poslovni gonilnik. Letalske družbe si prizadevajo za merjenje časovnega prihoda in odhoda, vendar redko obravnavajo, kako zadovoljni (ali nesrečni) so njihovi kupci s celotnimi izkušnjami.
- Na vrhunskem prodajalcu podjetja Nordstrom je izjemna storitev za stranke nekaj, kar je vsak sodelavec usposobljen in motiviran za dostavo. Znano je, da osebni predstavniki prihajajo na svoje proste dni, da pomagajo strankam, zlasti dolgotrajnim strankam.
Vrednost, disciplina in strategija so ključni
Zgornji primeri ponazarjajo vrsto izkušenj s storitvami za stranke. Če je vaše glavno sredstvo za ustvarjanje vrednosti osredotočeno na izkušnjo in raven storitev, jo morate vključiti v vsak vidik vašega podjetja. To se začne z najemom in usposabljanjem zaposlenih, da bi našli možnosti za presenečenje in navdušenje strank na vsakem koraku. Ta disciplina postane sestavni del vaše poslovne strategije in tista, ki jo lahko merite in spremljate iz številnih kotov.
Če se osredotočate na inovacije izdelkov ali operativno odličnost, morate poudariti vašo zadovoljstvo strank. Redno morate spremljati, ali si stranke ogledajo vaše ponudbe kot najbolj inovativne na trgu.
Vrednostna disciplina in strategija opredeljujejo prednostne naloge podjetja in ti ukrepi so opredeljeni, da bi ocenili, kako dobro podjetje deluje v skladu s temi prednostnimi nalogami. V idealnih razmerah podjetja iščejo ključne gonilne sile uspeha, vodijo kazalnike, ki napovedujejo prihodnjo spremembo rezultatov in zaostajajo kazalnike, ki ocenjujejo, kako je podjetje doseglo cilje.
Če je zadovoljstvo kupcev ključnega pomena za DNK podjetja, so kritični ukrepi splošnih izkušenj.
Zmanjševanje donosnosti naložb v zadovoljstvo strank
Čeprav se zdi, da je intenzivna naložba v krepitev zadovoljstva strank, ne bi imela koristi od prihodkov podjetja ali stopnje dobička. Stranke pogosto dajejo svoj poudarek drugim dejavnikom. Morda vam ni všeč, da vaš vodovodar ne preseneča in vas veseli, dokler voda v kuhinjskem pomivalnem koritu zdaj teče gladko in cena je smiselna. Vodovodno podjetje se je lahko odločilo, da bo vlagalo v prijazne, šalečim posameznikom, oblečenim v pametne uniforme, in kupil floto modernih tovornjakov. Vendar pa se stranke ne počutijo prisiljene, da pogosteje obdržijo svoje storitve, če sploh ne.
Zadovoljstvo strank je relativno
Drug pozen, velik vodstveni guruja, Peter Drucker, je predlagal, da je namen podjetja "pridobiti in obdržati stranke". Nezadovoljen kupec zmanjša ponavljajoče se poslovanje in potencialno stane vaše stranke v prihodnosti, ker vam kupci ne bodo posredovani.
Del vašega dela kot vodje je, da ustreza pričakovanjem kupcev (in korakov, ki jih izvajajo vaši konkurenti) na vašem trgu in industriji. Da bi zagotovili kakovost in zadovoljstvo, potem morate razviti svoj edinstven in smiseln pristop k službi kritičnega občinstva. Preden začnete z merilnim programom, natančno preučite, kaj zadovoljstvo strank resnično pomeni za vaše stranke in celotno strategijo vašega podjetja.