Dobra služba za stranke ni več dovolj
Vaše podjetje ne bi obstajalo brez strank. In če imate stranke, morate imeti službo za stranke. Vsi govorijo o pomembnosti dobre službe za stranke, vendar se zdi, da le malo jih spremlja.
Pred kratkim sem imel priložnost postaviti nekaj vprašanj strokovnjaka za komunikacije in avtorja Dianne Booher, CSP. Ugotovila sem, zakaj pravi: "Dobra služba za stranke ni več dovolj."
Dianna Booher je predsednik podjetja Booher Consultants, Inc., mednarodnega podjetja za usposabljanje in svetovanje v Dallas-Ft. Vredno metroplex. Njena družba ponuja komunikacijske delavnice in govore v poslovnem in tehničnem pisanju, pisanju predlogov, komuniciranju s strankami, medosebnim spretnostim, reševanju konfliktov in več. Za celoten seznam ponudb in več informacij o podjetju obiščite spletno stran www.booherconsultants.com
jr: Zakaj je storitev za stranke tako pomembna za uspešno poslovanje?
db: Stranke imajo več možnosti kot kdajkoli prej in se počutijo manj zvestobe . Želijo izdelke in storitve hitro, poceni in hitro od tistega, ki jim bo zagotovil. To pomeni, da je konkurenčna prednost zdaj v vaši sposobnosti, da strankam KEEP in gradite ponavljajoče se dejavnosti. In e-poštni način razmišljanja strankam še olajša njihovo nezadovoljstvo . Poskrbite, da bo stranka Jones jezna, in verjetno ste, da imate do desetih kolegov grdo govorico, da ste nerodno podjetje za poslovanje.
jr: Kakšna je vaša definicija dobre storitve za stranke?
db: Dobra storitev za stranke ni več dovolj. Treba je biti boljši, WOW, nepričakovano storitev. Na kratko, to pomeni, da delaš tisto, kar si rekel, ko boš povedal, kako si rekel, da boš po ceni, ki si jo obljubil, plus malo dodatnega vboda, da bi rekel "Cenim tvoje podjetje".
jr: Kako jo količinsko opredelite in izmerite?
db: Obstaja toliko načinov, kot obstajajo podjetja. Za svojo kartico kazalnikov lahko uporabite več meril, na primer zmanjšanje pritožb pri pisnih strankah, zmanjšanje ustnih pritožb, več napotitev, ki jih ustvarjajo vaše trenutne stranke, povečanje ponovnega poslovanja vaših trenutnih strank, hitrejši odzivni čas / čas obnove naročila, povečana produktivnost in manj predelave na kupčeve projekte. Obstaja veliko, veliko možnosti. Del našega svetovanja in usposabljanja za stranke je, da strankam določi, kako jih osebno želijo oceniti. Vrednotenje stane čas in denar, vendar je vredno, da vidite, kako ste ga dosegli.
jr: Ali je dobra služba za stranke različna na internetu?
db: Glavna razlika je v tem, da imate težave pri gradnji odnosa s strankami, ker je včasih včasih vzajemno delovanje. Druga razlika je, da so stranke bolj nestabilne in sovražne, ker se lahko odločijo, da ostanejo anonimne. Vstopajo; oni so zunaj; se premaknejo brez druge misli. Prvi vtisi o tem, kako prijazno je vaše spletno mesto, je na primer prevedeno, kako so na splošno prijazni vaši izdelki in storitve.
jr: Če je dobra služba za kupca tako pomembna za uspeh podjetja, zakaj jo ima tako malo podjetij?
db: Storitev za stranke je odvisna od treh stvari: uporabniku prijaznih politik, ki jih določijo vodstveni delavci organizacije, usposabljanja, ki so na voljo osebju, in odnosa osebja do lastne organizacije, ki ga ustvarja način njihovega ravnanja z njimi. Dovolite mi, da pojasnim, kaj se zgodi, če je katera koli od teh nesreč. Če izvršilni direktorji dejansko ne vedo / glej, kako se njihovi pravilniki izvajajo na prvi liniji, so pogosto šokirani, da bi odkrili dejanske rezultate izvajanja in izvrševanja pravilnikov. Če ljudje niso usposobljeni za specifičnost (ne samo nasmeh in uporabljanje osebnih imen), ne vedo, kako graditi zvestobo strank tudi takrat, ko želijo. Na primer, poveljniku prve linije lahko poveste, da kupce pri sprehodu po vratih.
Vendar morajo vedeti KAKO jih priznati. Ali je primerno reči "Naslednji" naslednji osebi, s čimer se počutijo kot številne in ne osebe, ki so "obdelane". In končno, dovolite mi, da pojasnim, kako storitev za stranke postane rezultat slabega zdravljenja zaposlenih. Na kratko: zaposleni so lahko napasti. Če se z njimi potisnejo in ravnajo nepošteno, postanejo "celo", tako da delajo stvari, da bi odvrnile vaše stranke (odvrzite se, zaprite umazano perilo, pozabite pozabiti ali nadaljevati).
jr: Pogosto se počutim, da ima maloprodajna industrija najslabše storitve za stranke. Ali to podpira dejstvo?
db: Ne vem o raziskavah, ki kažejo, da je maloprodajna služba za stranke slabša od te, recimo, ponujena v borzno posredniško družbo. Toda razlog, zakaj maloprodajno okolje se pojavlja v mislih tako pogosto, ko omenjam slabe storitve za kupce, je, da je njihova baza strank tako široka in slaba storitev je tako enostavna za odkrivanje. Na primer, ne veste, da borznoposredniška družba ni poslala pravilnega papirja na vašem novem računu do dva tedna kasneje in lahko ali ne bo priznala napake. Težko je odkriti, kdo je naredil ali ni storil / komuniciral, kar je bilo potrebno. Toda v maloprodaji so vsi napadi hitro in takoj očitni, ko hodite po vratih. Prodajni sodelavec je na telefonu z njeno mamo. Nihče ni poklical / vpral mojega imena. Nihče ni vprašal prave vprašanja, da bi odkril moje potrebe. Nihče se ni nasmehnil. Pisarica ni poznala blaga. Nihče ni mogel sprejeti odločitve, ko sem zahteval izjemo od politike. Vsa ta vprašanja takoj bleščijo stranko.
jr: Kakšni so primeri, s katerimi ste se srečali, resnično dobre storitve za stranke? Resnično slabo? Kaj bi lahko storili slabi drugače?
db: Pred kratkim smo imeli odličen primer službe nad in po službi. Eden naših trenerjev je ostal v hotelu v Denverju. Ko je prvič zjutraj v naši delavnici odšla na avtomobil, je odkrila mrtvo baterijo. Hotelski uradnik za pisarno je slišal, da je obupana klic v agenciji za izposojo avtomobila in jo slišala, da ji je bilo kar dve uri, preden bi lahko prišli ven. Niso ponudila nobene druge možnosti, da bi prišla na seminar. Hotelski pisarniški pisec je občasno prisluhnil pogovoru in se prostovoljno predstavil našemu trenerju za osebni avto, ki pravi, da bo ves dan ves čas parkiran v loti in se ji ne bi smela uporabljati. Pravzaprav je agencija za najem avtomobilov dejala: "Imate težavo. Tukaj je naša politika, kot je ta, ali naslednjič najemnino drugje." Namesto tega bi morali imeti vzpostavljen sistem za hitrejši odzivni čas. Namesto tega bi morali imeti odobritev in predvidevanje, da bi ponudili druge možnosti, kot je na primer predlaganje gosta taksi za delo in ponujanje povračila voznine.
jr: Če sem kot upravitelj pravkar prevzel operacijo z ugledom za manj kot idealno storitev za stranke, kaj lahko storim glede tega? Kaj naj storim najprej?
db: Popravi in nato hvalisati. Ne obratno. Napaka, ki jo večina novih upravljavcev naredi, je prevzeti delo in objaviti svojim javnim strankam, da nameravajo izboljšati storitve za stranke. Ampak še nimajo novih sistemov in politik ter usposabljanja na mestu, tako da nič zares ne spremeni za stranko. Velika upanja kupcev so črtkana. Nato postanejo še bolj sovražni in razočarani v službi. Torej, prvi korak je odpraviti težavo, usposobiti osebje, da zagotovi boljšo storitev, in Nato objavite spremembo svojih strank, ko ste nastavili dokazati, da jim.
jr: Če sem že nekaj časa odgovoren za to operacijo in ta razgovor mi kaže, da moram izboljšati, ali je načrt drugačen kot v prejšnjem odgovoru?
db: Enako. Samo dajte svoj denar, čas in predanost, kjer so vaša usta. To je pogosto težava. Vsi verjamejo v dobro službo za stranke - v teoriji. Prava razlika se razvija, ko se ljudje dejansko zavežejo, da bodo izpolnjevali svoje namere.
Tukaj je vaša priložnost, da resnično spremenite službo za stranke, ki jo nudi vaše podjetje. Poskrbite, da se bodo vaši ljudje dejansko zavezali, da bodo uresničili svoje namere