Zaposleni na frontalni liniji - ključ do uspeha službe za stranke

Koraki za izgradnjo zvestobe kupcev

Večina podjetij porabi več časa in energije, ko poskuša najti nove stranke, kot pa porabijo zadrževanje strank, ki jih imajo. Logika za zadrževanje strank je preprosta - veliko manj denarja, da bi sedanje stranke zadovoljne, kot pa, da porabijo veliko več denarja za zaposlitev novih strank. Zveste stranke povedo svojim prijateljem o vašem podjetju in bodo porabile več denarja kot nove stranke.

Bojim se na letališčih.

Če potujete toliko, kot sem jaz, ste verjetno seznanjeni s 3 b, kot veljajo za letališke vozovnice: slaba hrana, slaba stališča in slabi čas. V zadnjem času sem imel zgodaj polet, da ujamem na letališču v Ontariju v Kaliforniji.

Našel sem se pred zaprtim in zaprtim vratom v restavraciji Applebee deset minut, preden so se načrtovali odpreti. Pravkar sem vedel, da bodo zamujali in pričakujejo, da bodo prejeli običajno grumpy storitev, ki je skupna na večini letališč po celem svetu. Ampak, sem bil narobe.

Bam! Ura je ušla pet, luči so se pojavile in ta očarljiva dama je odprla vrata. Pozdravila me je z nasmehom, toplim zdravo in mi rekel, naj sedim kjerkoli želim. Takega pozitivnega odnosa nikoli nisem videl ob 5:00 zjutraj.

Naslednjo uro sem opazovala, da Felicia veselo pozdravlja stranke, od katerih jih mnogi imenujejo po imenu. Bila sta redna oseba, ki ji je rekla. Felicia je bila izjemna oseba, ki je to majhno restavracijo prijetno in nepozabno.

Naslednjič, ko se vrnem na letališče Ontario, vam zagotavljam, da je to restavracija, ki jo bom prvič obiskala.

7 Koraki za izgradnjo zvestobe kupcev

Tukaj je sedem korakov za izgradnjo te vrste zvestobe kupcev.

• Izberite prave ljudi. V knjigi, od dobrega do velikega , Jim Collins je dejal: "Ljudje niso vaše najpomembnejše sredstvo, pravijo ljudje." Večina podjetij naredi slabo zaposlitev ljudi. Najemajo samo kdorkoli in jih postavijo na frontalno linijo s strankami.
  
  Preživite več časa in zaposlovajte prave ljudi z dobrimi osebnostmi. Osredotočite se na tiste, ki so prijazni in izkazujejo zanimanje in navdušenje za delo. Razmislite o uporabi osebnostnih profilov kot dela postopka najema . Ti profili pomagajo prepoznati prave osebnostne značilnosti vaših prosilcev. Pomagali vam bodo najti naslednjo Felicijo.

• Senzacionalizirajte servisne izkušnje za svoje stranke. Dobra storitev ni dovolj dobra. Nedavna raziskava Gallup je pokazala, da je kupec, ki je čustveno povezan z vašim krajem poslovanja, verjetno porabil 46% več denarja kot stranka, ki je zgolj zadovoljna, vendar ni čustveno vezana.
• Nastavite standarde učinkovitosti. Navedite vedenja, ki jih pričakujete od vaših zaposlenih; jim povejte svoje zahteve, kako morajo zaposleni delovati, govoriti in odgovarjati na potrebe in zahteve strank. Ena od naših strank je razvila seznam dvajsetih ukazov za službo, ki opisujejo dejanja, ki jih želi svojim ljudem pokazati. Razvijte svoje, ki ustrezajo vašemu podjetju.
• Ohraniti tekoče usposabljanje in okrepitev. Dobre storitve za stranke niso naravne za večino ljudi. Učinkovito usposabljanje za storitve za stranke je treba okrepiti in poučevati na ponavljajoči se osnovi.
  
  Na primer, hoteli Ritz-Carlton ponujajo temeljit program usposabljanja za vse svoje zaposlene med njihovo usmeritvijo. Potem vsak nadzornik opravi dnevno vrstico, da pregleda eno od zapovedi s svojimi zaposlenimi deset minut pred vsakim premikom .
• Navedite spodbude za izkazano dobro obnašanje strank. Da, zaposleni želijo biti dobro plačani, vendar se želijo spoštovati in izkazati tudi zadovoljstvo. Nadzornik frontalne linije ima največji vpliv na motiviranje in ohranjanje zaposlenih . Nagradite tiste, ki presegajo standarde in zagotavljajo razvoj tistim, ki ne.

• Preverite svoje stranke in zmanjšajte stopnjo prevrnitve. Podjetja v povprečju izgubijo 15-20% svojih strank vsako leto na konkurenco. Vsa podjetja se srečujejo s to stopnjo prevrnitve, vendar le malo o tem. Da bi izboljšali zadrževanje strank, en odjemalec vsak mesec pošlje vrsto poročil o storitvah za stranke.
  
  To zahteva, da stranka opravi oceno na podlagi štirih specifičnih meril. Ujemajo rezultate in zagotovijo, da zaposleni vidijo rezultate. To motivira zaposlene, da naredijo boljše delo.
• Poiščite pritožbe strank z navdušenjem. Za vsako pritožbo, ki jo prejmete od strank, je vsaj deset drugih strank, ki so obiskale vaše podjetje, ki imajo enako kritiko - preprosto niso delili svojih. Del teh desetih ljudi je šel k vašim tekmecem. Oglejte si pritožbe strank kot zlato priložnost za izboljšave.