Več o sporazumih o ravni storitev (SLA)

Sporazum o ravni storitev, ki ga pogosto imenujemo SLA, je sporazum med ponudnikom in stranko, ki določa specifične ravni storitev. Ta sporazum je lahko formalni, pogodba s pogajanji med dvema družbama ali neformalna, kot je razumevanje med dvema službama v podjetju. SLA je lahko obsežen sporazum, ki zajema številne različne izvedbene ukrepe ali pa je lahko enostavno, enkratno merjenje.

Preprosta SLA

V najpreprostejši obliki, sporazum o ravni storitev določa minimalno raven učinkovitosti, ki jo kupec soglaša, da prejme in se dobavitelj strinja, da bo dostavil.

Z mojim papirnatim imam zelo preprosto SLA. V zameno za velikodušno vrsto, ki mu ga dajem vsak mesec, se strinja, da bo moj papir vstavil na moj vratar. Če se potegne v cvetlični lonec, je v nasprotju s SLA in njegov koniček se bo zmanjšal. Če to počne dovolj pogosto, bo pogodba preklicana.

Obstaja implicitna pogodba med seboj in časopisnim založnikom, da bo papir dostavljen pred 5 uri (to je v njihovem oglaševanju), vendar to ni del mojega SLA s papirjem. V tem primeru je SLA zelo neformalen, ni napisan in ga je narekoval več, kot je bilo "dogovorjeno". Iz tega preprostega primera si lahko ogledamo, da so ključni elementi sporazuma o ravni storitev (SLA) naslednji:

1. Dobavitelj, ki se strinja, da bo storitev opravil v skladu s SLA (papirjem)

1. Stranka, ki se strinja, da bo storitev prejela in plačala v skladu z SLA (me)
2. Jasna in specifična opredelitev, kaj je storitev, ki jo je treba dostaviti (časopis)
3. Jasna in posebna opredelitev, kako izmeriti, ali je bila storitev opravljena v skladu s SLA (na predalu)
4. Časovni okvir, ki ga zajema sporazum (nadaljevanje, dokler ga ne prekinem)

1. Kazen ali druge možnosti, ki so na voljo kupcu, če SLA ni izpolnjena (zmanjšana konica)

Bolj kompleksna SLA

SLA, ki jo imam z mojim kabelskim podjetjem, je bolj zapletena. Zajema več kot eno postavko in je uradni pisni dokument, ki je izvršljiv na sodišču. Za razliko od papirja SLA, nisem na to narekoval SLA s kabelsko družbo. Nisem se tudi pogajal. Kablovska družba jo objavlja kot del svojih pogojev. Moja edina "pogajanja" je bila možnost, da sprejmete SLA, ko so jo predstavili ali najdejo drugo kabelsko podjetje.

SLA pokriva razpoložljivost mojega kabelskega servisa, čas, ko se mora kabelsko podjetje odzvati na moje zahteve po informacijah ali storitvah, in čas, ki ga potrebujejo za popravilo ali zamenjavo okvarjene opreme. SLA določa kazni kabelskemu podjetju, če ne izpolnjujejo pogojev katerega koli dela SLA. Na primer, če katerikoli kabelski kanal ni na voljo več kot 4 ure v enem dnevu, bodo računu nakazali stroške celodnevne storitve.

Ob več priložnostih, ko sem se pritožil zaradi kršitve SLA, so mi nakazali polni mesec in ne en dan, toda to je vprašanje zadovoljstva strank in ne zgolj del SLA.

Vrsta SLA je najnižja, vendar ponudnik vedno lahko to preseže, kupec pa ima tudi pravico, da v celoti ne uveljavi kazni SLA.

Še en primer SLA

Družba X podpiše pogodbo o ravni storitev (SLA) z družbo Z. Družba X se strinja, da bo gostila spletno mesto podjetja Z na strežnikih podjetja X. Obe družbi se pogajata o tem, kaj bo pokrito s pogodbo, kako dolgo bo sporazum veljal, koliko bo družba Z plačala storitev na ravni, določeni v SLA, in kakšne so kazni, če podjetje X ne bo v skladu z SLA.

Sporazum določa, da bo spletna stran podjetja Z vidna uporabnikom na spletu 99% časa. (Lahko bi se pogajali o tem, da je na voljo 99,9% časa, toda to bi bilo dražje in Podjetje Z se ne bi zdelo potrebno.) SLA tudi določa, da bo postopek naročanja lahko obdelal 2.000 naročil na minuto in da od trenutka, ko uporabnik predloži naročilo, dokler ne prejme potrditve na zaslonu, ne traja dlje kot 3 sekunde.

Podjetje X se strinja, da bo kontaktne informacije (telefon in elektronska pošta) zagotovil inženirju družbe Z, da kadar koli kontaktira spletno mesto. SLA vključuje tudi stopnjo stopnjevanja, vse do CTO podjetja X, če razčlenitve storitev niso rešene v časovnih okvirih, določenih v SLA. Nazadnje SLA določa finančne kazni Družba X mora plačati družbi Z, če SLA ni izpolnjena. Kazni so drugačne za merjenje razpoložljivosti in za dva ukrepa za obdelavo naročil.

Spodnja črta

Dogovori o ravni storitev (SLA) so način za dobavitelja in kupca, da se dogovorita o tem, kaj bo predstavljalo minimalno raven zadovoljstva strank. Lahko so preproste in nepisane. Lahko so kompleksni pravni dokumenti. Navedejo posebne minimalne zahteve in možnosti, ki jih ima kupec, če SLA ni izpolnjena. Ko so nekateri standardi in obnašanja dobavitelja pomembni za uspeh vašega podjetja, upoštevajte sporazum o ravni storitev kot način za zmanjšanje tveganja vašega podjetja.