Tri načine vzdrževanja zvestobe kupcev
Prodajalec zmaga, ker stalen tok nakupov strank postane stalen tok provizij.
Odpravite težavo kupca hitro in enostavno za izgradnjo zvestobe
Naravna domneva večine ljudi je, da je najboljši način za ustvarjanje zvestih kupcev, da jim dajo popolnoma delujoče izdelke . Presenetljivo, to ni tako. Svet za stike s strankami, subjekt, ki izvaja raziskave o temah s področja storitev za kupce, je v enem od svojih raziskav odkril, da je zvestoba kupcev močno povezana s količino naporov, ki jih mora stranka narediti za reševanje težav, povezanih z njegovim dobaviteljem. Z drugimi besedami, kupec, ki lahko hitro in enostavno reši kakršne koli težave, je veliko bolj verjetno, da ostane zvest od stranke, ki se sploh ne pojavlja.
V zadevni študiji je bilo ugotovljeno, da bi 94 odstotkov strank, ki bi lahko brez težav reševale težave, ponovno kupilo od te družbe, vendar ni bilo nobene povezave med zadovoljstvom strank in zvestobo strank.
To je posebej pomemben koncept za prodajalce, da razumejo, saj so pogosto prva oseba, ki jo bo poklical stranka, če se bo pojavila težava - še posebej, če so pravkar opravili nakup.
Če stranka kliče s težavo, se lahko veselite, ker je to priložnost za hitro in brezbrižno reševanje težave in ga zato spremenite v zvestega kupca.
Lahko skoraj zagotovite, da bo kupil od vas samo z zagotavljanjem odlične storitve za stranke. Prav tako je dober razlog, da ostanejo v stiku s strankami po tem, ko se je prodaja končala, tako da jih lahko spodbudite, da se zatežejo k problemom, namesto da se preprosto odrečejo in se odločijo kupiti od nekoga drugega.
Morda boste prižgali nekaj dodatnega časa, ko boste delali z oddelkom za tehnično podporo ali oddelkom za popravila, da bi pomagali strankam, vendar boste dobili nagrado v obliki prihodnjih nakupov od teh strank in verjetno celo napotitev prijateljev in sodelavcev. Čas, ki ga porabite za storitve za stranke, je dejansko naložba v prihodnjo prodajo, tako kot hladen klic ali zahteva napotitev .
Soustvarjanje zaveznikov v skupini za tehnično podporo lahko pripomore k hitrejšemu delovanju, ko pride do težav s strankami v naročju. Prav tako bo veliko pomagal strankam, ki so že opravili nekaj dela sami poskuša popraviti stvari. Prav tako je dobra ideja, da sledite splošnim pritožbam strank in vsemi novimi težavami s produkti, da boste vedeli, kako jih hitro rešiti.
Obvesti redne preglede računov, da bi zgradili zvestobe kupcev
Še en močan način za izgradnjo zvestobe kupcev (da ne omenjamo več prodaje) je z rednimi pregledi računov.
Pregled računa pomeni samo sedenje s stranko in postavljanje vprašanj v zvezi z njihovimi potrebami in vašimi izdelki. Prav tako je priložnost, da se prepričate, da je stranka zadovoljna z vašim podjetjem in da se ne boste tiho pripravljali na reševanje. Včasih kupci ne kličejo, ker je vse v redu, vendar je tudi možno, da so se borili s tem izdelkom in preprosto niso mislili, da bi se vam obrnili na pomoč.
Prvi del pregleda računa se zgodi precej, preden se pogovorite s stranko. Večina prodajalcev ima portfelj računov, ki sestavljajo svoja ozemlja. Morate iti skozi vaše račune in določiti raven priložnosti, ki jo vsak predstavlja. Na primer, stranka, ki je komaj komaj usposobljena za nakup enega izdelka in nima dovolj sredstev za nakup drugega, bi bila majhna priložnost.
Torej bi stranka, ki že ima v lasti vse, kar vaše podjetje naredi in ne potrebuje zamenjave za nekaj časa. Velike možnosti bi bile stranke, ki so kupile enega ali dva izdelka, in imajo sredstva za nakup več, vendar tega še niso storili.
Vsi vaši računi bi morali redno pregledovati, toda velike priložnosti bi vam morale veliko več časa in pozornosti, saj imate veliko več možnosti, da dobite nekaj nazaj. Praviloma bi morali biti računi z nizkimi priložnostmi pregledani vsaj enkrat na leto, visoki računi priložnosti pa zahtevajo pogostejše preglede. Natančen razpored pregledov, ki vam bo najbolj ustrezal, bo odvisen od vrste izdelka, ki ga prodajate, in od tega, kdo ga prodajate.
Ko boste svojim strankam dodelili različne ravni možnosti, vaša naslednja naloga je pripraviti seznam vprašanj, ki jih morate vprašati med pregledom. Cilj pregleda računa je ugotoviti, kako stranka počuti o vas in vaši družbi; ali ima potrebe, ki jih lahko izpolnite tako, da jih prodajate z drugimi izdelki; in kakšen stik ima vaša stranka s svojimi konkurenti. Vprašanja, ki jih postavljate, si morajo prizadevati za odkrivanje informacij na vseh treh ključnih področjih. Pri bolj dovršenih temah boste morda morali uporabiti subtilnost, da boste dobili odgovore, ki jih potrebujete. Na primer, namesto da bi spraševali, "Kakšen stik ste imeli s podjetjem X?", Boste morda vprašali nekaj takega: "Kakšen odnos ste dali drugim prodajalcem, ko ste kupili ta izdelek?" To pomeni, da kupec govori o svojih konkurentih, ne da bi to naredil Sliši se, kot da jih skrbi.
Ko imate vprašanja pripravljena, je čas, da pokličete stranko in razporedite pregled. Pri večini strank je najboljši način za odprtje predmeta predstaviti pregled računa kot priložnost, da potrdite, da je vse dobro in da je izdelek idealno nastavljen za potrebe vašega kupca. Če stranka ne želi načrtovati sestanka, lahko dodate, da ponujate pregled brezplačno, ker je cenjen kupec. Zamisel, da bi dobili nekaj vrednega brezplačno, je dovolj pogosto, da ga prepričate, da bo čas za vas.
Ko ste vprašali vsa vaša vprašanja, jih morate upoštevati in pripraviti priporočila. Če niste odkrili nobenih prodajnih možnosti, lahko še vedno izpolnite zvestobo funkcijo pregleda s poudarjanjem načinov, da lahko kupec uporabite izdelek bolj učinkovito ali kako drugače izboljšati njegovo učinkovitost. Takšni predlogi vam bodo pomagali zgraditi odnos s svojim strankam in povečali možnosti za prihodnjo prodajo.
Upoštevajte, da prodajne možnosti niso nujno omejene na prodajo kupca povsem novega izdelka. Mnogi izdelki prihajajo z nekaj možnosti za nakup, zato vaše stranke morda ne bodo ugotovile, kako koristne so takšne možnosti. Na primer, če je kupec porabil veliko časa z izdelkom, da bi povečal njegovo uspešnost, bi mu lahko pogodba o vzdrževanju prihranila več kot dovolj časa, da bi bila vredna stroškov. Pregled računa vam daje odlično priložnost za odkrivanje teh vrst vprašanj.
Dokazovanje vrednosti vašega izdelka za ohranjanje zvestobe kupcev
Druga funkcija pregleda računa je priložnost, ki vam jo omogoča, da dokažejo svojo vrednost vašim strankam. Ne glede na to, koliko konkurentov imate, obstaja nekaj edinstvenega in boljšega za izdelke in storitve, ki jih prodajate. Če jih ne bi, sploh ne bi imeli kupcev. Bolj edinstvene in dragocene vaše stranke mislijo, da je vaš izdelek, manj verjetno vas bodo zapustili in začeli kupovati od konkurenta.
Ko kupec začne razmišljati o preklopu prodajalcev, to, kar on počne, ocenjuje, kaj mora pridobiti s spremembo glede na to, kaj stane izgubiti. Najpomembnejše, da veste, da ni važno, kako pomemben je vaš izdelek dejansko za stranko - vse kar je pomembno je, kako stranka zaznava izdelek.
Prvi korak pri dokazovanju vrednosti je ugotoviti, kakšna je vrednost vašega izdelka . Verjetno že imate nekaj idej o tem, kaj naredi vaš izdelek dragocen. Vendar pa se lahko vaše ideje povsem razlikujejo od tistih, kar vaše stranke dejansko cenijo za izdelek - in seveda to je tisto, kar vaše stranke cenijo, kar je resnično pomembno. Torej, vaše najboljše začetno mesto za prepoznavanje vrednosti je z vašimi strankami. Pokličite nekaj strank, s katerimi si najbolj prijazen, in jih vprašajte, kaj jim je najbolj všeč vaš izdelek, in zakaj ostanejo stranke. Najbolje je, da se pogovorite s strankami različnih vrst in velikosti, saj vam bodo verjetno dali drugačne odgovore. Pridobivanje raznolikih pogledov strank vam bo pomagalo, ker se boste lahko nato ujemali s vrednostjo, ki jo oglašujete vsaki stranki na podlagi tega, kar veste o njih.
Nato upoštevajte druge načine, ki bi lahko dodali vrednost poleg ponudbe izdelka. Na primer, ali nudite odlično storitev za stranke? Ali delate kot svetovalec za svoje stranke tako, da jim ponudite ideje, ki jim bodo pomagale pri iztiskanju več funkcionalnosti iz izdelka? Ali zagotovite prilagodljive možnosti za dostavo, vzdrževanje, plačilo in tako naprej? Če imate težavo, ali ste rešili težavo, dokler ne odpravite težave? To je le nekaj načinov, kako lahko dodate vrednost sami.
Ko boste izboljšali umetnost dokazovanja vrednosti svojim strankam, boste pridobili dodatno korist, ker se znanje in informacije, ki ste jih razvili, zelo dobro uporabljajo za obete. Če na primer načrtujete sestanek s prospektom in če imate stranko enake velikosti in vrste, potem bo verjetnost, da se bo kupec najbolj cenil v vašem izdelku, verjetno pritožil. Svojo prodajno predstavo lahko ustvarite okoli te posebne vrednosti in se prepričajte, da bo vaša možnost zanimiva.