Delite jih z anketarjem, da dokažete svojo sposobnost reševanja stresnih situacij s fino in milostno.
Koraki za ravnanje z jeznim klicem
Tukaj je nekaj tehnik in korakov, s katerimi lahko pomagate pri oblikovanju odgovora na vprašanje: »Kako bi ravnali s jeznim klicem od stranke?«
Poslušajte stranko . Običajno lahko poveste, ali je nekdo jezen v prvih nekaj sekundah interakcije. Preden poskušate razpršiti situacijo tako, da jih pogovorite navzdol, poslušajte brez presojanja v svoji celotni zgodbi in zabeležite pomembne točke, kot pojasnjuje klicatelj. Preostanek brez presojanja vam bo omogočil, da resnično poslušate klicatelja in hitreje in učinkovitejše poiščete prijetno rešitev. Zapomni si, da ljudje samo želijo biti slišani, in ta želja se lahko kaže na grdih načinih. Torej, ne vzemite ničesar, kar pravijo osebno.
V idealnem primeru, potem ko klicatelj izraža svojo nesrečo, se bodo opravičili zaradi njihovega izbruha in vam omogočili, da se odpravite z reševanjem težave.
Če pa se njihova jeza poveča z uporabo nasilnega ali vulgarnega jezika, glejte politiko svojega podjetja o tem, kako nadaljevati. Če smernice kažejo, da morate končati klic, to storite takoj in se prepričajte, da natančno dokumentirate, kar so vam povedali, skupaj s svojo posebno pritožbo.
Ostanite mirni in prisotni. Govorite v čistem tonu in ne sodelujte pri prihajajoči grdosti, saj bo to le okrepilo.
Če se borite za ohranjanje miru, je preprosta in učinkovita tehnika, da se "oddaljite" od jeza, ki se projicira na vas:
Globoko vdihnite, in tako kot vi, počutite sočutje zase, nasmejan navznoter. Spet dihajte in se nasmehajte navzven, ko se počutite sočutne za strahovite stranke. Postavite se v čevlje in se spomnite, da je njihova jeza v končni fazi problem, s katerim se soočajo, ne vi.
Ponovite, kaj ste slišali. Ponovno poudarite primarne točke in skrbi uporabnikov ter jim zagotovite, da se opravičujete za to težavo. Ne samo, da bo odzračevalec omogočil, da se pomiri, temveč se bodo počutili tako slišati kot razumeti. Še več, ponovitev nazaj bo zagotovila vaše natančno razumevanje pritožbe.
Pazite, da jih ne zadržite. Morda mislite, da bo dal klicatelja čas, da se sprostite, vendar jih bo njihovo zadrževanje dejansko ustvarilo nasprotni izid, saj se bodo počutili preganjane in zato jezne. Ali se kdaj spomniš časa, ko si cenil, da te je zadržal? Nihče ne uživa čakajoče igre. Torej, popolnoma se izogibajte, če lahko. Če morate raziskati situacijo ali se posvetovati z mentorjem, pustite stranki vedeti, obdržati jih posodobiti vsak korak poti.
Ukrenite se. Seveda je vaš končni cilj prenehati s klicem prijazno, ko stranka uživa občutek zadovoljstva. Zato jim ponujati vračilo ali kupon v skladu s politiko vašega podjetja. Zagotovite jih z dvema ali tremi potencialnimi resolucijami, s katerimi bi spodbudili svoj občutek nadzora nad rezultatom.
Sample Answers
- Prišel bi na dno pritožbe stranke in ocenil najučinkovitejši, neposreden in hiter način, da bi stvari ponovno začele.
- Zaradi jasnosti in učinkovitosti bi najprej prosil kupca, da pojasni problem, da bi zagotovil, da sem pravica, da jim pomagam. Obstajajo časi, ko preprosto nimate znanja ali strokovnega znanja za rešitev problema, in bolje je, da prepoznamo to zgodaj, kot da bi zapravljali kupca in vaš dragoceni čas.
- Vedno se obračam na pritožbo stranke, ki ima pozitivno namero, saj je večina pritožb, ki sem jih obravnavala, popolnoma upravičena. Ko so temeljito razložili svojo težavo, jim zagotovim, da jim bom pomagal na kakršen koli način.
Najboljši način za dokazovanje učinkovitosti
Seveda je najboljši način, da dokažete svojo učinkovitost v stresnih situacijah z deljenjem osebnega računa. Si kdaj uporabil zgoraj navedene tehnike za reševanje problema jeznega kupca? Če je, potem delite zgodbo z anketarjem. Nedvomno bodo navdušeni nad vašo visoko čustveno inteligenco, spretnostmi in strokovnostjo.
Bodite pripravljeni tudi na druga vprašanja, ki vas bodo vprašali o storitvah za stranke med razgovorom o zaposlitvi. Vzemite si čas, da pregledate, kaj vas lahko vprašate in kako boste odgovorili.