Pomembnost za financiranje
Ta primer je zelo pomemben za finančno kariero, ker finančni rezultati izhajajo iz nakupovalnih odločitev potrošnikov, ki jih zmorejo ali izgubljajo kakovost storitve za stranke, so tisto, kar neposredno doživljajo, o prijateljih in sorodnikih ali o njih v publikacijah kot so potrošniška poročila .
Oglejte si našo razpravo o uravnoteženem kazalniku , analitičnem okviru za upravljanje, ki se poskuša osredotočiti na ključne gonilne sile dobičkonosnosti, vključno s storitvami za stranke in zadovoljstvom strank. Zdi se, da podjetje v tej študiji primera bodisi ni kupilo pristopa uravnoteženega kazalnika bodisi ni pravilno izvajalo.
Poleg tega lahko podjetja, ki ne vlagajo v storitve za stranke, doživijo visok promet med svojimi storitvami za stranke, zaradi česar je problem še hujše. Zaposleni z visokimi standardi ne bodo všeč biti povezani s substandardnim ponudnikom storitev. Poleg tega bo malo zaposlenih, ki se bodo nenehno ukvarjali z neresnimi strankami, ki so jezne na slabe storitve.
Industrijski problem
Telefonske službe so danes znane po starih, razdrobljenih in močno zapakiranih zapuščenih sistemih za zaračunavanje, vnosu naročil, izpolnjevanju naročil, poročanju o težavah in sledenju vozovnicam ter razpršenih klicnih centrih po vsej državi in slabih notranjih komunikacijah, kulture prenosa in pomanjkanje sledljivosti, ko gre za reševanje pritožb, in neustrezno usposobljenega osebja za storitve za stranke, tudi na nadzorni ravni.
Poleg tega je v mnogih od teh podjetij slaba služba za stranke, zaradi česar so čakalni časi uro ali bolj pogoste.
To je žalosten stranski produkt razdora AT-T v skoraj monopolu leta 1984 v telefonski storitvi in naknadna delna deregulacija telefonskih storitev. Stari Bell sistem, nasprotno, je bil splošno znano kot paragon storitve za stranke, z živimi operaterji in storitveno osebje je enostavno doseči, in težave hitro rešiti.
Podrobnosti
Naročniški ukaz za nadgradnjo storitve iz navadne navadne telefonske storitve na osnovi bakrene žice (imenovan POTS v industriji) na telefon z optičnimi vlakni, internet in kabelsko televizijo je kupcu kljub temu, da je v garanciji brez skrbi marketinško literaturo podjetja, s temi izzivi:
- Zvonjenje je bilo izključeno 18 ur pred servisnim stikalom brez predhodnega opozorila.
- Ton klicev je bil izklopljen za 112 ur.
- Ob 22-ih ločenih klicih na telefonsko podjetje, da popravite stanje.
- Poraba več kot 12 ur kumulativno na telefonu z več kot 50 različnimi zaposlenimi v telefonskem podjetju čez 5 dni pri poskusih obnavljanja klicnega tona (podjetje nemudoma sledi posebnemu službam za pomoč strankam).
- Tri obljubljene roke za obnovitev klicnega tona, ki je bila zamujena, in brez nadaljnjega spremljanja osebja telefonske družbe, ki jim obljublja.
- Samo 2 od 50 ali več telefonskih podjetij, ki so mu stranke govorili, so pokazale interes, da prevzamejo odgovornost za svojo težavo in jo vidijo do rešitve.
- "Live 24/7 tehnična podpora", kot je bilo obljubljeno v tržni literaturi za paket optičnih vlaken, se je dejansko izkazalo za nedostopno pred 8. uro v tednu, v soboto zvečer in v nedeljo zjutraj.
Fonetna garancija
Urad predsednika in izvršnega direktorja bi kasneje izrazil šok ob razkritju (na podlagi zgoraj navedenega), da je tehnična podpora daleč od 24-urne operacije.
Očitno neupoštevanje za stranko
Posebna nizka točka v tej storitvi Odyssey je bila takrat, ko je po čakanju na čakanje več kot uro v sobotnem popoldnevu kupec končno govoril s tako imenovanim upraviteljem za reševanje, ki je trdil, da (a) ni imel nobenega dostopa do kakršnih koli težav pri sledenju sistem, ki bi vseboval kakršnekoli opombe osebja servisnih služb o prejšnjih klicih stranke in da (b) je stranka dejansko imela težave z zaračunavanjem in da se je tako moral pogovoriti z oddelkom za obračunavanje. Upravitelj eskalacije je klic preneslo na oddelek za obračun, ki (kot je seveda vedel) je bil zaključen za konec tedna, s čimer je zaključil klic.
Neodvisni strokovnjak za industrijo, ki je pregledal to zadevo, meni, da je bil ta manager le preveč len za pomoč in sestavil dva izgovora, ki ne vzdržita nadzora. V podjetjih, ki imajo močno kulturo osredotočenosti na stranke , bi bil vsakdo, ki je takemu kupcu kaj takega storil, takoj odpustil, kot odgovornost in škodljivec vrednosti.
Regulators Called In
Na koncu, šele po vložitvi uradne pritožbe s svojim državnim upravnim odborom, je stranka končno odpravila težavo. Poleg tega je jasno, da če kupec tega problema ni rešil s polno obsedenostjo 5 dni, nikoli ne bi dobil klicnega tona.
Post postscript
Sosed tega istega kupca pa je kljub temu, da so preklicani pregledi dokazali drugače, vedno prejemali obvestila o plačilnih pomanjkljivostih. Pridobitev storitev je vzela podobno količino klicev, samo da so se obvestila o pomanjkljivostih nadaljevala. Te težave so nastale po tem, ko je prosila, da se račun spremeni v njeno ime, po smrti njenega moža.
Zdi se, da je ta problem razširjen in dobro znan, na podlagi anekdotskih dokazov in je privedlo do tega, da mnogi dediči lastnosti ne poskušajo spremeniti imena računa po smrti.